2020年度客户服务满意度调查报告即将发布

4月28日,由中国电子商会售后服务专业委员会举办的第十五全国消费电子行业客户服务大会将在北京万寿宾馆举行。会上将重点发布《2020年度消费电子行业客户服务满意度调查报告》,邀请相关专家学者、企业高管围绕“数智化服务”展开主题演讲,并表彰年度优秀服务单位及个人。

随着新一代电子信息技术迅速发展,消费服务工作成为不可或缺的竞争力,在与居民生活密切融合,助力企业开拓市场,深度黏住消费者,构建起新数字生态圈等方面都具有积极作用。据中国电子商会副秘书长林汉钟介绍,中国电子商会售后服务专业委员会成立于2005年,是中国电子商会下属分支机构,随着行业发展不断变化,专委会已不局限于从事电子电器领域客户服务业务,更延伸至数字化服务、配件供应链服务、智能化一站式等数字服务关联业务,帮助企业履行三包责任,巩固市场拓展市场,维护消费者合法权益,不断完善服务生态环境。因此,本次会议主题是“数字创新,服务先行”,希望通过更多数字化服务话题的交流,探讨新兴科技产业售后服务标准的建设问题,特别是在跨界合作方面,帮助服务企业获得发展机会。

据了解,会上即将发布的客户服务满意度调查报告结果显示,2020年,消费者对售前服务总体满意度得分为82.4分,较去年下降了3.2分,其中客服人员对产品的理解不足,导致消费者对此服务体验满意度最低,具体体现在电视机、笔记本电脑、平板电脑、数码影音等产品领域。在售后服务满意度方面,退/换货服务依然是服务短板,得分最低,未能满足消费者的服务维修需求,具体体现在智能电子产品、电视机、笔记本电脑、台式计算机、平板电脑、数码影音等产品领域,总体售后服务度下降比例最大。关于其他服务环节配送服务、安装服务、咨询服务、维修服务、投诉处理等满意度情况,将在4月28日客服大会上详细解读公布。

与此同时,中国电子商会售后服务专委会将在同日迎来新一届理事会换届改选。本届专委会理事会为第四届(五年一届),会上将选举产生理事长、副理事长、秘书长等单位人选,目前海尔、三星、惠普、联想、京东、国美、长虹、澳柯玛、戴尔、小米、海信、索尼、富士康、佳能等单位积极参选。

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