春风送暖入民心有温度的实践派丨平安银行AI客服为智能注入温度

摘要：平安润物细无声，春风送暖入民心

近年来，随着人工智能技术的蓬勃发展，金融服务已进入了蝶变期。大部分有竞争力的银行机构，正在加速探索新一轮服务体验升级的突破点。

作为零售黑马，平安银行通过持续升级“AI+客服”体系，用有温度的服务成功构建了差异化优势。据2020年第三方权威机构银行智能客服竞品NPS调研显示：平安银行客服机器人NPS值较2019年飙升了30个百分点，遥遥领先同类机器人，一举斩获“借记卡智能语音机器人冠军、借记卡智能文本机器人冠军、信用卡智能语言机器人冠军、信用卡智能文本机器人亚军”四项大奖。粗略盘点了一下，仅在去年，平安银行AI客服就摘得2020年金音奖“中国最佳客户体验奖”、2020年度网金联盟银行数字化转型优秀案例“最佳智能客服奖”等十余个奖项。

作为典型的“拿奖拿到手软”专业户，平安银行AI客服是如何做到客户满意、权威认可的？下面我们一起来探究其中的“服务密码”！

一、不下班不排队的“全能秘书”

“7X24h待命，随call随应”，是很多朋友对于平安银行客服的第一印象。Eric对此就深有感触。他此前在欧洲旅游时，曾不小心把装满证件银行卡的小包落在出租车上。当时国内已是凌晨三点，他尝试拨通平安银行客服，没想到一下子就接通了。客服人员立即对卡片开启了临时保护，在发现Eric的卡可享受“全球急难救援”后，又第一时间协助他申请了相关服务。丢失的小包很快就找到了，Eric对平安银行也好感倍增。

为了让客户享受到更加便捷、贴心的服务，平安银行还打通了客服渠道的“任督二脉”，让口袋银行、支付宝、微信等各个渠道间的服务记录全面互通，遇到特殊问题时，还可以无缝转入人工客服。举个例子，你在平安银行微信公众号上提了一个问题，打开口袋银行APP同样也能看到此问题的答复，如果问题太复杂了，人工客服就会快速跳出来协助解答。

值得一提的是，平安银行旗下的任意一个客服渠道，都像是你的“全能秘书”，可以同时接受不同的业务咨询。比如你咨询了网银操作后，还需要了解贷款服务，同一位客服就可以接着为你解答。这种高效的服务衔接，让客户真正感觉到平安银行客服无处不在的专业和关怀，“有温度”就成了自然而然的事情。

二、懂服务更懂你的“好朋友“

在平安银行看来，“客户服务”四个字的重点在于：要为客户提供怎样的服务？能否快速解决问题，能否带来人性化的陪伴，以及能否创造超乎预期的体验。这三个“能否”，道出了在平安银行在以科技驱动创新的变革之路上，对 “以客户为中心”服务理念的坚守与践行。

笔者身边，就有一位朋友用他的经历为平安银行“有温度”的服务点赞。他因为临时更换航班，需要紧急修改机场贵宾厅的使用时间，便在口袋银行app里进行求助。平安银行通过系统智能识别到客户情况特殊，第一时间接入了人工客服，并在一番协调之下，迅速帮助他解决了问题。到这里，他已经觉得平安银行客服非常人性化了，然而让他更为感动的是，在得知他的抵达时间比较晚后，客服人员还贴心地帮他申请了平安银行贵宾客户的机场接机服务。提前预判、积极跟进、创造惊喜，平安银行客服的这一连串举措，堪称“以客户为中心”的服务教科书！

在提升客户服务体验这件事情上，平安银行还真花了不少小心思。比如，不少朋友应该遇到过取款限额、不明原因扣款、转账操作失败等问题，然而传统的操作说明往往枯燥乏味，让人看不下去。为了帮助大家轻松愉悦地解决烦恼，平安银行AI客服特意打造了剧情化的操作视频、有趣的漫画图文帖，以及人性化的语音指引等多种形式，让内容生动起来。除此之外，AI客服里头还有许多令人惊喜的“隐藏款”服务。例如，对于一到饭点就会为“吃什么”而犯愁的笔者来说，AI客服就如同我的贴心好朋友，会为我智能推送周边的美食福利与商家优惠。这细致又周到的服务妥妥地为当代“干饭人”提供了方便！

三、有责任有温度的“科技先锋“

突如其来的新冠疫情，对于整个服务行业来说无疑是一场大考验。在倡导“非聚集、无接触”服务的大背景下，平安银行用敏捷、智能、贴心的举措，交出了一份优秀的“抗疫答卷”。

据了解，平安银行早在抗疫初期，就推出了一系列便民、惠民的措施。当时，新入职同事小丁着急办理发工资用的平安银行借记卡，但由于居家隔离无法外出。焦急万分的他拨打了一通客服，然后竟轻松地把问题解决了。原来，考虑到疫情因素，暖心的平安银行新增支持了“线上开设虚拟互联网账户”的服务。

有温度的科技都是静悄悄的，就像平安银行AI客服在疫情防控期间的“应战举措”。在预判到疫情可能对客户的业务办理造成影响后，平安银行在1天内就迅速建立了跨部门敏捷联动小组，2天内出台了涉及运营、理财、贷款等业务的纾困政策，只用了3天，就推出了Ehome客服远程作业平台，实现在线客服100%远程作业，为客户服务提供有力的保障。这种主动出击、办实事不张扬的优良作风，值得一个大大的赞。

服务行业中，工具会迭代，技术会升级，唯有人与人之间的情感交流是唯一不可替代的。平安银行很清楚，要打造有竞争力的产品和服务，不能仅仅从利益出发，更要怀揣“初心、爱心、安心、舒心、暖心”，让有温度的优质金融服务，普惠于民，造福大众。在人工智能不断升级的过程中，秉持“以客户为中心”的理念，用超凡服务与客户建立起有温度的情感连接，是平安银行Al客服的终极服务密码。对于整个金融行业而言，这样一个“有温度”的实践派，必将成为持续引领行业发展的典范。

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