中国人寿无锡市分公司改进服务为老年人提供智能技术使用指导

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》,进一步解决老年人在保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,让老年人更好共享金融业信息化发展成果,根据《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》要求,中国人寿保险股份有限公司无锡市分公司(以下简称中国人寿无锡市分公司)从线上线下多方面加强适老化改造,使智能化服务更加适合老年人,并不断改进传统服务方式,为老年人提供更周到、更暖心的便利化服务。

优化服务环境,提升老年客户服务深度

中国人寿无锡市分公司根据老年客户群体对于金融服务需求,结合自身实际,逐步优化网点布局,推行适老化改造。目前所辖柜面均已配备老花镜、爱心座椅、轮椅、安全药箱和血压计等便民设施。并在各网点外设置无障碍通道,网点内安装防撞角,为老年人营造温馨服务环境。

同时针对老年客户,我公司所有柜面合理配置服务人员,设置老人优先叫号,提供全程协办服务,为老年人办理业务提供引导,在网点至少保留一个现金服务窗口。开设绿色通道或专属服务窗口,提供预约服务,年满65周岁老人(包括残疾人、行动不便人员等特殊人群)优先叫号,在系统中设置成VIP号,让老年人取号后第一时间可以办理业务,减少排队等候时间,全面满足老年客户的差异化需求。

强化金融宣传,提升老年客户服务广度

中国人寿无锡分公司通过公共宣传区摆放三折页以及在云标牌中循环播放防范风险的提示,增强老年客户群体的宣传教育和风险管理。结合老年人风险偏好较低的情况,在服务时提供更多降低老年人风险压力的增值服务。例如,在老年人到柜面办理领取业务时做好风险提示,帮助老年客户通过自助设备获取服务时保持安全距离以保护客户的隐私信息;通过主动宣传的方式,引导老年人理性购买保险产品,通过组织老年客户开展专题讲座等服务方式,增强老年人对金融产品、金融风险的认知,提高老年人的金融素养和主动风险管理能力。

细化服务体验,提升老年客户服务精度

针对老年人使用老年手机或对智能手机使用不熟悉,制作简易使用手册和视频教程,在老年人办理服务事项时,及时为老年人提供指引,帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。根据老年人使用习惯,我公司开发应用 “老人模式”,页面字体更大,内容简洁、重点突出。我公司也将持续采用便携式智能服务终端设备,针对老年人实际需求,进一步扩展上门服务项目,促进传统上门服务和智能技术融合,为老年人提供贴身保险服务。

中国人寿无锡市分公司始终坚持“以客户为中心”,从客户体验出发,从规范标准出发,着力实现“柜台内+柜台外”综合服务办实事,致力于为老年客户提供综合化、人文化、柔性化的综合业务服务,为老年群体打造温馨、便捷的服务环境。

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