以服务引导消费华耐家居将打造企业核心竞争力

　　随着国民经济结构的转型升级，如今服务业以超过60%的绝对优势成为中国的支柱产业。由此可以看出，我国国民经济已经处于服务经济时代，居民生活日益服务化，日常生活中无论大小事都可依托服务行业去办理，社会已经逐步步入服务型社会。

　　服务型社会的快速发展也带动了一批服务型企业的崛起，在各个领域中，都涌现出一批以服务为核心竞争力的企业。在消费者购买产品之后，让服务成为产品的增值项，突破消费者在心理层面对产品的期待值，近而提升在同行业中产品的竞争力。

　　以服务较为滞后的家装行业为例，众多家居企业开始谋求或探索将服务产品化或品牌化，以内在的服务水平提升品牌信任度。

　　而家装行业想要赢得更多消费者，需要从业者必须不断发掘消费者的内心需求，从消费者的角度出发，主动站在消费者的角度考虑问题。以在全国经营40余个家居品牌拥有线下超过1800家门店的华耐家居为例，如何统一服务标准，实现服务品牌化?由此引发了企业内部的深度思考。

　　作为北京华耐家居一线家居顾问的刘霞，遇到了这样一位顾客。2016年9月，姜女士在北京马可波罗大兴居然店订购了一批瓷砖，就在即将送货上门的前一天，姜女士打电话表示，孩子即将出国留学，家里暂时放弃装修的计划，想要全额退款，因为家里将会面临一年40万的高昂学费。尽管刘霞跟姜女士商讨修改这套方案已经半年之久，突然的退单会让一切辛苦白费，但每个父母都会尽自己最大的能力完成孩子的梦想，所以刘霞不仅表示理解甚至支持姜女士的做法，希望日后还有机会合作。

　　两个月后，姜女士再次打来电话表示孩子不出国了，家里继续装修，不仅带来了一位朋友还多订购了两套房子的瓷砖。

　　在刘霞看来，不管是否成单，一定要给消费者留下一个好印象，每一位家居顾问代表的都不仅是个人，更代表了一家企业的形象，要让客户觉得整个服务行业的从业者职业素质是极高的，服务才能成为挽留人心的竞争力。

　　由此我们可以看出，如今企业提供的服务不应该再是以次数计算，而应该是能够给消费者提供长期渴望被服务的驱动力。在消费过程中受到重视和尊重，吸收接纳服务人员意见的同时，能够对自己消费的产品具有发言权，成为真正的意见“上帝”，才会让消费者养成长期稳定的消费习惯。

　　现如今，服务业已成为第三产业，人民日益增长的各类消费需求都需要“服务”来最终完成，服务的本质是能够最大限度满足消费者的需求，而现在的服务应当是由服务行业的企业创造需求，引导消费，并以此为基础向消费者提供更多高层次、高质量的服务。