鲁能物业：以服务品质打造“白银时代”制胜之道

房地产进入“白银时代”对于购房者来说意味着选择的理性化，在地段、价格等传统因素之外，物业服务品质成为影响消费者的重要因素之一。

进入2016年，鲁能集团成为房地产业的一匹黑马，在闯入全国地产销售20强的同时，其住宅、商业、文旅三驾马车协同发展的版图日益清晰。成绩的背后，鲁能对于物业品质的倾力打造是其快速发展的原因之一。

鲁能物业努力打造的品质服务成为旗下楼盘保值增值的“砝码”，在去年以来声名大振的“鲁能公馆”系列中，精细化的物业服务成为该产品区别于竞品的一大利器，在鲁能公馆一次次成就瞬销传奇的过程中发挥了重要作用。

目前，鲁能物业下辖北京、重庆、海南、上海四大区域公司，在具体实施阶段，鲁能物业以“因地制宜”为原则，根据不同城市、不同项目的特点，有针对地定制特色物业服务项目，实现让每位业主满意的目标。

在北京：创新品质服务体系,打造业主满意品牌

鲁能物业成立于1997年，在京管理物业项目以大型综合写字楼、商业、中高档住宅小区及高档涉外别墅为主，包括北京格拉斯小镇、优山美地、中国农业银行总部、阿里巴巴北京总部等优质高端项目。

2016年，鲁能物业在北京提出了“全心全意为业主服务”的服务理念，将“鲁能金牌管家”作为鲁能物业打造的自有高端服务品牌，全方位梳理、提升物业服务品质。

鲁能物业“金牌管家”设置三星、四星、五星和超五星四个等级，评价标准涵盖客户回访、满意度调查、客户关系维护、突发事件处理、社区文化活动等诸多方面。以五星“金牌管家”为例：业户提出的意见、建议、投诉需在2个小时内回复；需保持24小时手机开通,为业务提供全天候贴心服务；需熟悉掌握业主居住情况、家庭成员、车辆、宠物等信息……共设置了29项评价标准。

除此之外，鲁能物业十分重视基础物业服务的基石作用，推出了全程体验式精细化服务模式，为业主提供人性化待客服务、花园式园区环境、全天候秩序维护、安全型设备设施、友好型社区文化、私属型增值服务等六个方面的精细化服务，全方位把控服务细节。

在海南：360度全方位增值服务

鲁能物业在海南服务十余个物业项目，是海南省社区管辖面积达百万平米以上的物业标杆企业之一。由于海南省“国际旅游岛”的定位和岛上业主“候鸟客”的属性，海南业主的物业服务需求与其他地域有所不同。针对这种特殊性，鲁能物业提出了“三管齐下”的管理模式，为社区配备生活管家、运动管家、金钥匙管家，形成具有国际旅游岛特色的运动健康、旅游度假、休闲养老三条服务产品线。

生活管家为业主提供79项可选式生活菜单，涵盖空置房管理、咨询服务、代购服务、商务服务及资产管理服务等多个方面，解决业主入住期间遇到的各类问题；运动管家在充分考虑业主休闲度假需求的基础上，结合海南岛独有的气候特征，为业主量身定制运动菜单，管理其日常运动，并于2016年先后举办了“鲁能彩虹跑”和“鲁能国际木球邀请赛”两项大型业主活动；金钥匙管家则借鉴国际金钥匙联盟的管理理念，全方位提升服务品质，并为业主订制个性服务菜单，满足业主的个性化需求。

此外，类似“Airbnb”、“途家”等的房屋托管经营模式未来将是鲁能物业开展的重点业务之一，借助管家的力量，对业主空置房产进行经营出租，帮助业主实现物业的保值增值。

在重庆：品质服务至臻细节

鲁能物业布局重庆以来，在“业务惊喜求精，服务无微不至”服务理念的基础上，建立了一系列规范化的管理标准。

在销售案场，鲁能物业搭建了“360度全景服务”体系，服务内容涵盖形象礼宾、观光服务、保洁服务、泊车服务、案场服务、外场体验等19大项内容；在样板间，以居家式体验服务为重点：在样板间摆放实实在在居家所需的生活用品、鲜花绿植，客户进入样板间可以取用饮料、水果、糕点，客厅摆放《家在鲁能》等报刊杂志，便于顾客随时取阅。在专业化的同时，注重给业主舒适的感官体验，打造视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉五大享受，让业主拥有轻松舒适的生活。

2015年，鲁能在《住宅物业管理“十三五”发展规划》中提出，要在“十三五”期间，建立起自主管理、独立运营、具有一级以上资质、覆盖公司所有开发区域的物业管理格局，打造出行业和业主高度认可的鲁能物业服务品牌。进入白银时代，以品质服务为主的企业“软实力”愈发重要，重拳出击的鲁能物业未来将成为鲁能集团快速扩张地产版图的重要“王牌”。