民生北分社区服务经理：真诚服务赢得客户信赖

去年夏天，一位和蔼可亲、年近八十的阿姨突然站在我的面前，“我找你。” 简洁明了一句话，当下就把我说懵了。

我在民生银行北京新家园社区支行干了快四年了，脑子就像台机器，储存了客户所有的信息，外貌特征、兴趣爱好、家庭情况……一直以为不可能有我不记得客户的情况。但是那天，看着眼前这位有着一对大酒窝的阿姨，我的大脑一片空白，实在搜索不出任何客户信息。

略显尴尬的自己，只能把社区服务经理的固定模板搬出来救急——“阿姨您好，我叫李宁，您准备办理什么业务呢，我都可以帮助您。”我尽可能的掩饰自己的尴尬，并在内心不断反省。此时，阿姨开口了，“我知道你叫李宁，你没见过我，我们只通过电话，我是杜阿姨”， 杜阿姨笑眯眯地看着我。

这是我第一次和杜阿姨面对面。当时的我，还没有想到，眼前这个精神气儿十足的高龄老人，会给我的生活带来如此深远的影响。

缘起促销活动

我叫李宁，2013年进入民生银行工作，在民生银行社区支行一干就是四年。这四年来，社区里大部分人都成了我的“脸熟对象”，而前面提到的杜阿姨，也是在支行举办社区活动时续起的缘分。

当时支行举办促销活动，我筛选了一些不太活跃的客户，进行电话拜访和邀约，杜阿姨就是其中一位。但遗憾的是，活动当天杜阿姨并没有出现，我也就渐渐把这事淡忘了。没想到几天后，杜阿姨突然出现在我面前，当头就是一句——“我找你”。

每一名服务经理，听到这三个字，相信都会激动。怕的不是客户找你，而是客户不找你。阿姨说，虽然只通过电话，可我的实在劲儿一下就让她对我产生了亲切感，心里一直挂着，一定要来支行亲自看看。

就这样，我与杜阿姨算是相识了。杜阿姨家有三个女儿，老大老二在国外，老三在身边，我根据杜阿姨的家庭情况，悉心为她制定了理财方案。杜阿姨非常满意，我们很快就从纯粹的业务关系变成了好朋友。杜阿姨说，我就是她第四个姑娘，她还时不时给我送个小礼物，一起唠唠嗑儿。

但是，真正引发了我内心极大波动的是3个月前的一次“雨天送温暖”事件。

“雨天送温暖”

熟悉银行业务的都知道，季末年终是最忙的时候，也是任务最重的时候。记得有个“失眠”的晚上，我在微信朋友圈里转发产品信息，阿姨当即就微信问我“还差多少任务没完成”，我开玩笑说“差好多呢，阿姨，支持一下我的工作吧”。

没想到阿姨真来了。她对我说：“我发动了我姑娘、女婿、老伴儿，凑了一百多万，能帮你点是点吧。”

一瞬间，我的鼻头一阵酸涩。“阿姨，眼看就要下雨了，您怎么还特意跑过来！”。“那怕啥的，就这些钱，你别嫌少啊！”。听到这里，我竟哽咽的不知该说什么。

阿姨紧接着说：“你等着，阿姨现在就去把别处的钱给你转过来，今天划到咱们卡里，不耽误你事吧？”。

我看着阿姨，眼泪在眼睛里打转。阿姨拍了拍我的胳膊，“快回去吧，我一会就回来”。

她开门的时候，一阵风刮了进来，我的眼泪终是没忍住，追出去才发现刚才的乌云已经变成了瓢泼大雨，可是阿姨顾不得风大雨大，执意要去取钱 。

我只得一路陪伴，撑伞守候，全部办妥后将她安全地送回了家。回单位的路上，穿行在大雨倾盆的北京，我第一次对这个城市产生了真正的归属感。

一位耄耋之年的老人在风雨中奔波，仅仅是为了支持我的工作，让我怎能不去感恩这份善意与信赖。

我的工作态度其实很简单，真情实意地去对待每一位客户，每次得到一点小小的表扬，我都能乐呵半天。这次“雨天送温暖”的事情，更是让我触动万分，我开始不仅仅以“服务经理”这个身份去工作，而是用它去生活，去尽力做些温暖别人的事，也同样用心去感受别人的善意与温暖，我想，这就是我作为一名民生人的坚守。（李宁 张彤星）